2013「臺前」劇場服務培訓課程心得&對前台工作的淺見
前篇
臺前幕後 劇場全包
本次培訓課程的正確名稱實是「2013臺前幕後劇場服務培訓課程」，由台灣劇場技術協會（TATT）與國光劇團合作開辦，基本上是分為「臺前」前台班和「幕後」後台班，以「共同課—專業課—實習課」的方式完成研習。共同課是為兩班一起，講授臺灣表演藝術的概況、目前演出製作的組成、劇場概論以及劇場安全等基本知識，之後進入專業課才兩班分開。我參加的是前台班，故本文將主談「劇場服務」的層面。
我們總是忽略「基礎」
由於課程著重在前台服務，其角度也多是從場管出發，這與從劇團或演出單位出發的服務即有些不同。同樣是服務觀眾，場管並不能完全掌握演出的狀況，也對演出的前製作業，即「執行製作」的前置工作並無太多了解。場管前台掌握的是「現場」，也就是從整個製作的高潮處「演出」切入，其最重要的工作對象，是享受表演的「觀眾」，並能以其對場地的熟悉度，做最適切的動線規劃。
這是一個非常基礎的概念：前台服務是藝術的「服務業」。但在筆者過去的經驗中，前台服務實際上常是附屬的部分，尤其演出單位經常都是招募臨時義工來擔綱這樣一個重要的「對外」工作，臨時義工多為免費看演出，或是對劇團熱愛而報名，甚至有時是請親朋好友來支援，如此一來，經常是人情大過於專業，也難以要求服務品質。
目前有些大劇團有自己培訓的義工，到演出前台時確實比較能照顧到觀眾的需求，但是只能招募臨時義工的演出單位，到演出時就必須與場管相配合，這當中當然還有雙方的協調程序，但這已顯示對前台服務專業的要求日趨提升，前台與演出本身已是密不可分。
服務業在面對客戶之前，首先要了解自家的產品；前台服務在迎接觀眾之前，也必須對於劇場知識有透徹的了解。在這樣一套研習課程裡，劇場藝術本身的特質是什麼，服務流程架構等等，都是重要的功課。筆者認為課程最核心的，是講求心態的準備。所有的工作都必須建立認同感，前台服務能夠建立的認同感，其實就是對「現場」的處理。
李慧珍老師提出一個看法：「都要做出差別，差別就是價值，有你沒你的差別。」許多的瑣事人人都可以處理，但要做得漂亮，讓觀眾感受到服務的誠意，進而為整個演出的表現加分，這卻是一門需要實踐的學問。我們需要面對的是形形色色的觀眾，你要讓自己盡可能萬能。
技巧報你知 修行在個人
建立於短時間的人與人關係，這其中的印象儀態，都是講師一再提醒的重點。簡練而不失大方的招呼問候，學員演練起來常是緊張而拘謹的，因為你必須從容不迫的行走並保持笑容，並能迅速掌握觀眾的需求，這是需要練習的，甚至你要準備一套標準的話術，以尋求準確的資訊傳達。愈是熟練於流程與場面，將能離優質服務更進一步。
另外在票務和遇災處理上，則是兩個難得以課程講授的環節。票務不只是一張憑證或票房的收入而已，在前台，它考驗我們對場地及演出的認識，並能夠控管觀眾的進出，以維護安全及品質；遇災處理方面，前台必須是最可靠的引導，讓觀眾能夠安全無憂。這在筆者的戲劇系教育中，幾乎是以實作學習，但總是盲目摸索，未能見一套完整的課程訓練。本次培訓突出並加強這方面的知識，可以說讓有志於劇場服務工作的學員們，有更多細緻的體會。
實習課程是這個研習的亮點，這讓課程不只是如講座般聽過即忘，而是真正與觀眾面對的大好機會。在國光劇場進行服務工作，將課程提點的溝通、態度和專業知識應用於其中，這比起單純的義工有更多對細節的注意，同時也注意到自己的不足，並記取教訓，增進各方面的資訊，在下一次的觀眾前來時，你比上次更好，更有自信也更有誠意。
如果說對未來課程有什麼樣的期待，筆者認為還是要連結「前台服務」與「執行製作」或「藝術行政」的工作層面，因為課程較著重在場管的角度，想必與劇團運作的觀點會有不同的對照，這在實習課的演練也確實是一個可以再補足的部分，我們更了解劇團或演出單位的需求，可以讓工作目標更形一致。未來在場管的介紹，可以更多地講述臺灣目前各場管狀況，包括設備、制度等等；與劇團協調方面，能夠邀請劇團的行政或前台經理做講師，以達成產業裡更為牢固的鏈結。
肯定人才培育 專業更上一層
TATT與國光劇團為引領新世代進入劇場工作而設定實用的教學目標，對於將要走進專業劇場的學員們，不只是夢想的起點，而是一次難得的訓練。這樣一趟培訓下來，我們將重新看待劇場本身，夢想與實際的綜合體，是需要多少人員的配合才能呈現一次趨近完美的演出？你怎麼看待自己投身藝術？當劇場服務也歸納在演出整體時，我們將對這項工作重新定位，並試圖尋求它與劇場其他工作的平等性與價值，方能讓這項產業更健全。
後篇
前台服務多表面 內裡乾坤看產業
「前台服務」的工作，筆者是將之歸於「執行製作」工作的一環；當然在與「執行製作」相類的工作職稱中，尚有「藝術行政」的名詞。如果讀者有機會到國藝會等的藝術徵才看板瀏覽，將可見這些職稱當中，有許多工作項目是重複或大同小異的。「藝術行政」本身並不限制是哪種藝術類別，而在表演藝術當中，像是劇場，確實是有「執行製作」的位置。
由於影視產業亦有「執行製作」，筆者在此僅討論劇場工作的「執行製作」。這個位置，簡單來說，只要不涉及編、導、演和技術的事務，均歸執行製作的職責範圍，在學校或小型劇團裡是如此，到大型劇團時會再有一些細微的分工，像是財務、公關和宣傳各自專責。執行製作的上面通常還有「製作人」，但製作人本身並不完全是由執行製作上去的，所以暫先不論。所以在劇場的行政裡，就是根據劇團大小，來決定行政事務是可一人一手包辦，或是需要編列一組分工。
這樣的工作要有如同作品集或照片來敘說並不是很容易，因為它和一般行業的行政以及服務業比較起來，在工作形式的概念上差別不大，真正關鍵的不同是在於內涵，也就是產品是表演藝術，在行銷表演藝術作品的過程中，執行製作是必須擁有相關的背景知識，同時要以獲得外界贊助來維持一檔戲的製作，也不完全是純商業的利益交換；到了前台服務時，產品已然售出，顧客則是來到劇場享受產品的成果，此時的「服務」已非為獲得顧客的消費，而比較像是售後服務，當然也並不完全等同。
於是如此的差異使得目前在產業的劇團並不是特別重視前台服務，因為前台服務已經是票券售價的步驟之後了，劇團與觀眾的契約關係早已成立，前台服務便如附加的工作而已。筆者日前曾與一位劇團的行政總監請教過，她表示自己劇團的主創者就認為前台服務只需要朋友或志工來幫忙即可，何必多花錢請人？這除了顯示劇團經營在經費上窘迫之外，有限的經費在使用上，前台服務或甚至行政項目永遠是最先被縮編的。同時也表示前台「亦是一種服務業」的觀念並未真正在產業當中建立起來，劇團自然是希望觀眾都能好好享受作品，對前台會有一些基本的接待要求，但又不完全重視這個工作項目的獨立性；劇團只需要前台完成基本的任務即可，前台本身的專業度如何並沒有標準可檢視，也不被關注。
國外的前台服務情形如何，筆者目前手邊並無相關資料，但可略就國內學術研究中提到的外國文獻來觀察。梁雅婷在2011年國立中山大學劇場藝術學系碩士論文《表演藝術演出前台工作手冊建構之研究》曾提到：「如Griffiths(1982)認為，參與表演藝術時，觀眾體驗的不只是節目本身而已，他們更多的滿足來自於前台的許多細節，像是效率高的點心服務、方便選購的節目冊、服務周全的劇院人員等。」這樣的一種觀念在本研習課程裡，經常為講師群一再提及，這點亦顯示了國外對前台人員的認知，在國內已為場管經營的工作者所注意，由於專對場地進行管理，完全是行政考量，服務的觀念較能建立，也能在對場地的熟悉了解上建立S.O.P。
如果說場管對前台的要求，是已然將「建立觀眾愉悅的劇場體驗」維繫在一起，那現在產業裡所要加強的鏈結，是劇團-前台與場管-前台的合作關係。通常一個演出的前台人員，會是劇團派出的人員與場管本身的人員共同組成，必須共同處理各種動線、票務、週邊商品及觀眾需求等等，這當中經常涉及劇團因為作品或理念，希望觀眾可以有更舒適的觀戲經驗；場管固然亦是如此，但為維護場地本身的安全性及既定的制度，會與劇團意見相左。舉例而言，通常演出遇到颱風來襲，會因為安全問題而取消，但是講師曾碰到劇團不願意取消演出，因為票券已然售出且有檔期考量，堅持非演出不可，同時場管方面人員，因為風災關係多數已解call休假，無法再回到場管值班；這樣的情形兩方面就必須溝通，最後的解決方式是場管方面兩位主管自己臨時值班，並要求劇團必須派遣更多前台人員做支援，以使表演能夠順利進行。
這個例子顯示了劇團與場管有認知上的歧異，同樣都是為了給觀眾最佳的劇場經驗，劇團希望履行與觀眾的合約，不因延期或取消而影響觀眾的權益；場管則因為安全問題，既要保護觀眾，也要確保場地工作人員的平安，制度上實應取消演出。這樣的立場問題在一般狀況的細節上也有溝通協調的空間，像是觀眾進場的座位安排，劇團希望觀眾自由選擇，場管會因為遲到觀眾可能影響已然進行的演出而主張從一開始即「由裡坐到外」，或是設計「保留席」；節目本到底是由劇團前台負責向觀眾做介紹，還是場管前台也要一同參與？這當中種種「各為其主」的考量，都必須在「為觀眾著想」的最大前提下，進行溝通協調。
這也是我在前文當中對課程所做的建議，也就是兩種前台的對應性認識，讓學員可以在課程當中了解，身處不同的立場，該如何理解對方的思維？這不單單只是一門課程學習，事實上產業當中劇團與場管之間的交流，除了每次演出的交涉，舉辦演講、座談會、研習甚至研討會，都是可以讓兩方面的人員發表看法、分享實例的交流方式，而一個主辦此類活動的單位，在前台服務的觀念上要有全面性的認知，因為像國光這樣的單位，在不同的演出中，有時是劇團，有時是場管，相信在前台的立場上會有豐富的感受。
對有志於劇場的劇場人們，當要完成一部理想的劇場作品，必須先理解作品的完成有賴於團隊合作，作品的推廣有賴行政的配合，而在最後的演出環節，觀眾對整個演出的評估，已然將第一線的前台服務包括進去，形成一個整體；故對於劇場行政的重視度應該要更加提升，並視之為專業、平等而獨立的位置。前台服務亦是一個劇團演出必須規劃好的制度，而不僅僅只是接待取物而已，它所能帶給觀眾的，除了態度，亦是劇團的品牌形象行銷，可以決定觀眾的「下一次」是否回流。筆者曾請教的劇團行政總監，以她多年的專案管理經驗告訴我：「留住老客戶，比開發新客戶更重要。」而她希望可以帶著這樣的理念到劇團的經營當中，以能使行政工作與前台服務更形提升，也增進劇團的專業形象。
國光所舉辦的研習已經在前台服務的一個面向努力，有的劇團也正在對這方面的人才做培育，筆者認為這種來自產業本身的覺醒力量是值得發展和觀察下去的。這是學校教育無法達成的成果，因為它有賴實戰經歷，光以理論並不能進入核心，而且學校與產業的要求標準也不同，不能一概而論。我們將期待產業自身的力量，尤其是從事行政工作者對此項職務的要求，推展更多制度建立的可能性，並拉抬自我認同，對於產業體質提升的同時，也能夠意識到行政工作對於劇場的貢獻絕不亞於創作本身。
後篇
前台服務多表面 內裡乾坤看產業
「前台服務」的工作，筆者是將之歸於「執行製作」工作的一環；當然在與「執行製作」相類的工作職稱中，尚有「藝術行政」的名詞。如果讀者有機會到國藝會等的藝術徵才看板瀏覽，將可見這些職稱當中，有許多工作項目是重複或大同小異的。「藝術行政」本身並不限制是哪種藝術類別，而在表演藝術當中，像是劇場，確實是有「執行製作」的位置。
由於影視產業亦有「執行製作」，筆者在此僅討論劇場工作的「執行製作」。這個位置，簡單來說，只要不涉及編、導、演和技術的事務，均歸執行製作的職責範圍，在學校或小型劇團裡是如此，到大型劇團時會再有一些細微的分工，像是財務、公關和宣傳各自專責。執行製作的上面通常還有「製作人」，但製作人本身並不完全是由執行製作上去的，所以暫先不論。所以在劇場的行政裡，就是根據劇團大小，來決定行政事務是可一人一手包辦，或是需要編列一組分工。
這樣的工作要有如同作品集或照片來敘說並不是很容易，因為它和一般行業的行政以及服務業比較起來，在工作形式的概念上差別不大，真正關鍵的不同是在於內涵，也就是產品是表演藝術，在行銷表演藝術作品的過程中，執行製作是必須擁有相關的背景知識，同時要以獲得外界贊助來維持一檔戲的製作，也不完全是純商業的利益交換；到了前台服務時，產品已然售出，顧客則是來到劇場享受產品的成果，此時的「服務」已非為獲得顧客的消費，而比較像是售後服務，當然也並不完全等同。
於是如此的差異使得目前在產業的劇團並不是特別重視前台服務，因為前台服務已經是票券售價的步驟之後了，劇團與觀眾的契約關係早已成立，前台服務便如附加的工作而已。筆者日前曾與一位劇團的行政總監請教過，她表示自己劇團的主創者就認為前台服務只需要朋友或志工來幫忙即可，何必多花錢請人？這除了顯示劇團經營在經費上窘迫之外，有限的經費在使用上，前台服務或甚至行政項目永遠是最先被縮編的。同時也表示前台「亦是一種服務業」的觀念並未真正在產業當中建立起來，劇團自然是希望觀眾都能好好享受作品，對前台會有一些基本的接待要求，但又不完全重視這個工作項目的獨立性；劇團只需要前台完成基本的任務即可，前台本身的專業度如何並沒有標準可檢視，也不被關注。
國外的前台服務情形如何，筆者目前手邊並無相關資料，但可略就國內學術研究中提到的外國文獻來觀察。梁雅婷在2011年國立中山大學劇場藝術學系碩士論文《表演藝術演出前台工作手冊建構之研究》曾提到：「如Griffiths(1982)認為，參與表演藝術時，觀眾體驗的不只是節目本身而已，他們更多的滿足來自於前台的許多細節，像是效率高的點心服務、方便選購的節目冊、服務周全的劇院人員等。」這樣的一種觀念在本研習課程裡，經常為講師群一再提及，這點亦顯示了國外對前台人員的認知，在國內已為場管經營的工作者所注意，由於專對場地進行管理，完全是行政考量，服務的觀念較能建立，也能在對場地的熟悉了解上建立S.O.P。
如果說場管對前台的要求，是已然將「建立觀眾愉悅的劇場體驗」維繫在一起，那現在產業裡所要加強的鏈結，是劇團-前台與場管-前台的合作關係。通常一個演出的前台人員，會是劇團派出的人員與場管本身的人員共同組成，必須共同處理各種動線、票務、週邊商品及觀眾需求等等，這當中經常涉及劇團因為作品或理念，希望觀眾可以有更舒適的觀戲經驗；場管固然亦是如此，但為維護場地本身的安全性及既定的制度，會與劇團意見相左。舉例而言，通常演出遇到颱風來襲，會因為安全問題而取消，但是講師曾碰到劇團不願意取消演出，因為票券已然售出且有檔期考量，堅持非演出不可，同時場管方面人員，因為風災關係多數已解call休假，無法再回到場管值班；這樣的情形兩方面就必須溝通，最後的解決方式是場管方面兩位主管自己臨時值班，並要求劇團必須派遣更多前台人員做支援，以使表演能夠順利進行。
這個例子顯示了劇團與場管有認知上的歧異，同樣都是為了給觀眾最佳的劇場經驗，劇團希望履行與觀眾的合約，不因延期或取消而影響觀眾的權益；場管則因為安全問題，既要保護觀眾，也要確保場地工作人員的平安，制度上實應取消演出。這樣的立場問題在一般狀況的細節上也有溝通協調的空間，像是觀眾進場的座位安排，劇團希望觀眾自由選擇，場管會因為遲到觀眾可能影響已然進行的演出而主張從一開始即「由裡坐到外」，或是設計「保留席」；節目本到底是由劇團前台負責向觀眾做介紹，還是場管前台也要一同參與？這當中種種「各為其主」的考量，都必須在「為觀眾著想」的最大前提下，進行溝通協調。
這也是我在前文當中對課程所做的建議，也就是兩種前台的對應性認識，讓學員可以在課程當中了解，身處不同的立場，該如何理解對方的思維？這不單單只是一門課程學習，事實上產業當中劇團與場管之間的交流，除了每次演出的交涉，舉辦演講、座談會、研習甚至研討會，都是可以讓兩方面的人員發表看法、分享實例的交流方式，而一個主辦此類活動的單位，在前台服務的觀念上要有全面性的認知，因為像國光這樣的單位，在不同的演出中，有時是劇團，有時是場管，相信在前台的立場上會有豐富的感受。
對有志於劇場的劇場人們，當要完成一部理想的劇場作品，必須先理解作品的完成有賴於團隊合作，作品的推廣有賴行政的配合，而在最後的演出環節，觀眾對整個演出的評估，已然將第一線的前台服務包括進去，形成一個整體；故對於劇場行政的重視度應該要更加提升，並視之為專業、平等而獨立的位置。前台服務亦是一個劇團演出必須規劃好的制度，而不僅僅只是接待取物而已，它所能帶給觀眾的，除了態度，亦是劇團的品牌形象行銷，可以決定觀眾的「下一次」是否回流。筆者曾請教的劇團行政總監，以她多年的專案管理經驗告訴我：「留住老客戶，比開發新客戶更重要。」而她希望可以帶著這樣的理念到劇團的經營當中，以能使行政工作與前台服務更形提升，也增進劇團的專業形象。
國光所舉辦的研習已經在前台服務的一個面向努力，有的劇團也正在對這方面的人才做培育，筆者認為這種來自產業本身的覺醒力量是值得發展和觀察下去的。這是學校教育無法達成的成果，因為它有賴實戰經歷，光以理論並不能進入核心，而且學校與產業的要求標準也不同，不能一概而論。我們將期待產業自身的力量，尤其是從事行政工作者對此項職務的要求，推展更多制度建立的可能性，並拉抬自我認同，對於產業體質提升的同時，也能夠意識到行政工作對於劇場的貢獻絕不亞於創作本身。
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